客服中心

直面纠纷，调解员要懂医懂法

如今，有很多医院已经设置了医患关系科、病人关系科等类似处理医疗纠纷的机构。据于宏介绍，这样的机构一般在接受病人投诉的同时，也承担着处理大量医患纠纷的职责，使得很多医患矛盾在第一线就得以解决，“病人直接找来的案子，绝大多数都会在客服中心层面解决”。

于宏表示，一旦出现医患纠纷或是医闹事件，家属会在第一时间被请到客服中心的谈话室协商，并全程录像。如果协商不成，客服中心也将告知其他解决途径，“一般会告诉他们可以去医调委或是走司法途径”。

直面医患纠纷的一线工作十分繁忙，“多的时候一天能接到5个纠纷”。而根据医疗纠纷性质、复杂程度的不同，处理协调的时间也各有不同，“案子困难的时候纠缠一周都处理不完”。

在南方医院，目前客服中心在职员工共有4人，调解员则多从医生转岗而来。“既懂医又懂法的人不多，也很难培养。”于宏说，近年来，随着医患关系越来越被医院重视，相关专业的人才正被捧热，“虽然现在本科的医学毕业生想在公立医院成为在编医师相当困难，但是卫生法学的本科毕业生就业率却很高，很抢手，很多医院的医务处都在向我打听，有没有卫生法学的毕业生。”

于宏透露，根据统计，医院接到投诉需要协商的纠纷，最多的是死亡病例，其次是致残病例，再次是抱怨医疗费收费过高。“一些患者家属对医学常识、医学规律还不够了解，习惯性地认为患者的死亡或致残与治疗失误有关。通常最多的疑问是‘为什么直着进来，却躺着出去了’。而事实上，这些病例在入院之时很有可能已经希望不大或者手术本身就风险很大。”

“再比如，对于一种药，其他患者吃了没事，某些患者吃了却出现不良反应，这些患者可能就认为是医院在乱用药，事实上很有可能这些患者是过敏体质，而某些人群对特定药物过敏的机理，现有的医学水平还无法做出解释或预测，不能笼统地把责任归结在医生头上。”于宏说。

调解的最终目的，就是不让矛盾升级、不满加剧导致伤医、围堵医院等冲突发生。

车辆管理

耐心解释，防急救通道被堵死

在医院门口，记者跟一名叫李辉的湖南籍保安一起执勤了一个上午。据他的同事介绍，刚参加工作时，这位才20岁的小伙子还是个“白面书生”，但经过半年的日晒雨淋，已是皮肤黢黑。

李辉每天7时20分上班。据介绍，南方医院虽然有七八千个车位，但由于患者众多，每个工作日从8时开始，车位便已经停满，“这个时候，我们只能暂时封锁入口，并在院外放置车位已满的指示牌，根据院内的容量，大概每隔5分钟，放进一二十辆车。”

封锁入口之后，车辆便医院外排起长龙。而长时间的等待，常常会让车主急不可耐。

“8时30分到10时的这个时段是最忙的，我们要处理十几起因为封路而发生的纠纷。”李辉说，绝大多数车主会抱怨，为什么迟迟不放行，这个时候，李辉则需要上前为每一个车主耐心地解释。

每个月，李辉都要遇上五六起强行闯关冲闸的事件。有些车辆会停在急诊部前的急救通道上，将通道堵死，“这种情况经常发生，我们会叫上十几个人去抬车，并把车牌号通知交警，让他们打电话给车主来开车。”

李辉说，他几乎每天会碰到车主、患者指着他的鼻子骂娘，现在他已经习惯。而据保安队班长王布鹏介绍说，队中10多位骨干，有一大半被患者打过，“有时候嘴巴上被打一拳，有的时候衣服被抓烂”。

监控室

紧盯视频，及时发现突发状况

监控室可以说是医院的“千里眼”。监控室工作人员郭峰介绍说，目前南方医院约有监控摄像头600多个，覆盖了医疗区75%以上的面积，“二期正在建设，完成后可以做到基本覆盖整个院区。监控室里有专用对讲机，与执勤的每一个保安保持联系，一旦从监控视频中发现应急突发状况，我们会第一时间通知最近的保安，以便快速到场处置。”

与处置应急情况相比，监控室更多的工作是应患者要求调阅视频，帮助寻找遗失物或确认信息，“最常见的是在门诊挂号处，他们会来查钱有没有找，挂号有没有挂上，还有东西丢在哪里，甚至还有让我们查收费的人钱到底数了几下，来确认医院是不是找足了钱”。

从长时间的视频里找东西是一件体力活，也是件耐心活。有一次，一位患者的车被刮花了，郭峰连续作战，整整看了三天三夜，才把“肇事者”找出来。还有一次，一位车主的车被人恶意喷漆，为了将“作案”的全过程呈现出来，郭峰在电脑前一坐就是10余个小时，而最终剪辑出来呈现给涉事方的视频只有短短的3分钟。

持续高强度的用眼对眼力损伤极大，因为长年盯着视频，郭峰的眼睛已经开始散光，但郭峰说，自己与在室外执勤的兄弟相比，已经轻松了不少，“真正辛苦的是他们，整天大嗓门地喊，吹口哨，还经常受委屈”。

解决问题关键是重建医患信任

接二连三被伤害，让许多医生为自己的人身安全感到担心。“从医20多年，没遇到过这样不可理喻的事情，以后谁还敢做医生啊?”在佛山三水伤医事件中受伤的华立医院外科副主任徐宝章在接受采访时发出这样的感慨。

而北京同仁医院耳鼻咽喉科医生在接受媒体采访时称，两年前，由于同事徐文主任被患者砍伤，现在诊室里备有辣椒水，一旦有人身危险会用。不少医院纷纷升级安保系统，防范医闹发生。

对此，颜楚荣认为，面对当下存在的医患矛盾，关键在于让社会全方位关注这一问题，深究矛盾根源，对于医生来说，责任、服务、质量、医德是本分;而对于患者来说，信任、包容、基本素养和道德修为也是必须的。如果医患双方缺少共同的思想认识基础，势必导致医患纠纷频发，这是与当前建设平安广州、平安广东、平安医院相悖的。

“即使有辣椒水，如果患者真要动手似乎也防不胜防啊，所以这样并不能从根本上解决问题，反而有可能激化矛盾，让全国700万医务人员成为社会的孤立群体!”颜楚荣认为解决问题的关键还是要建立医患互信，“希望患者理解医生，了解人的生老病死是不能违背的基本规律;做医生的也要意识到，患者都把生命托付给你，要尽力而为，不能视生命为儿戏。”

他也强调，缓解医患矛盾必须靠全社会共同发力，“针对最近的事件，首先要做的就是依法严惩犯罪行为，只有这样才能形成社会导向，公民才能在法律的约束下有序地生活和工作，才知道什么可为，什么不可为。”

三级防护体系构建“平安医院”

日前，国家卫生计生委和公安部印发了《关于加强医院安全防范系统建设指导意见》(下称“意见”)，以防止恶性“医闹”。意见明确以建设“平安医院”为总体目标，按照不低于在岗医务人员总数的3%或20张病床1名保安或日均门诊量的3‰的标准配备保安员数量。

“实际上平安医院的提法早就有了，这一系列工作也一直在开展。”颜楚荣表示，中山一院日门诊量巨大，通过人防、物防、技防三级防护体系构建“平安医院”尤为重要，“我们近年花了400多万元建设了一套监控系统，在医院布置了700个摄像头。”据医院提供的数据，2010年该院偷盗、打闹等案件发生率下降了31%，2011年下降了29%，九成案件可破获，“可见，安保系统保护了医生也保护了病人。”

针对医闹行为，颜楚荣表示，一旦发生医闹，医院便会启动立体联动机制，医务人员、安保人员、医调委、派出所等都会及时参与应对突发极端事件，让医务人员安全有保障。

“患者父亲挥菜刀威胁医生”追踪

医院继续救治患者司法途径处理纠纷

针对近日微博热议的北大深圳医院神经外科发生的“患者父亲挥菜刀威胁医生”事件，昨天下午，北大深圳医院在媒体通报会上表示，积极寻求司法、街道调解等途径处理这件医患纠纷，将一如既往地对患者唐海英进行救治。同时，将加强医院的保卫工作，在重要科室和病房安装报警装置，以应对医院的紧急突发情况。

据医院介绍，患者唐海英2009年来医院生产时，出现了妊高症，并发脑血管畸形，导致脑出血。“虽然患者没有清醒，但是科室对患者的治疗和护理没有松懈。”由于家庭经济困难，而且患者家属坚持认为医院治疗有过失，唐海英至今已在病房免费住了近4年。

对于2日上午医患冲突的发生经过，医院并没有详细介绍。神经外科主任刘胜告诉记者，当日上午8点半左右在医生查房的时候，患者唐海英的父亲对医生前晚调整用药有所质疑，情绪比较激动，拿起了菜刀。

该院社工部律师毛立平介绍，前日，在街道维稳办的参与下，医院社工部和患者家属进行了一次协商，家属提出了200万赔偿的要求。但是根据法规，医院只有赔偿1万元以下的权力，超过10万元必须做医疗鉴定，而家属不愿意去做医疗鉴定，这样只能通过法律途径解决。

北大深圳医院新闻发言人、副院长肖平表示，此起医患冲突发生后，已经严重影响医护人员的工作积极性和医院的就医秩序。“但是，不管怎样，医生的天职是救死扶伤，必须实行人道主义。”医院将积极做好相关科室医护人员的思想工作，不影响其他病人的救治。(来源：南方日报)更多精彩请浏览：血的记忆——盘点近两年杀医伤医事件