投诉机制，高效中立

只有20多岁的刘珊是香港医管局的行政主任，平时负责接受病人及其家属的意见反馈或者投诉。“每次接到电话，我都要自己先保持冷静，理解患者或者家属心情不好，再慢慢引导他们到问题的中心点。只有比他们更冷静更理智，才能帮助到他们。”刘珊说，她们每年接听的电话在2万个左右。

香港医管局总行政经理黄婉芳女士专门负责处理病人关系，她表示：“医管局自1990年成立以来，一直负责全港公立医院及相关的医疗服务。”根据她提供的相关统计，医管局在2013—2014年度共收到11642宗意见反馈以及2653宗投诉，其中涉及医疗服务、人员态度、行政程序以及整体表现等多项。

黄婉芳女士介绍，负责第一层投诉受理的主要有，医院的病人联络主任以及医管局的初级投诉主任、经理等。“医院的病人联络主要由护士来担任，因为他们比较了解相关医学知识，能够很好地就病人投诉作出相应解释。”一般情况下，医院或者医管局一定会在受理投诉的6个星期内给予答复，并会以2—5个工作日为频次向患者及其家属更新处理进展情况。

当第一层投诉受理没有得到合理解决时，由23位成员组成的公众投诉委员会将会发挥作用，公众投诉委员会的现任主席是香港立法会前秘书长冯载祥先生。23位成员中有教授、医生、博士、法政牧师、修女、太平绅士等，这些在香港具有社会公信力的身份将保证公众投诉委员会的社会公信力。而且，这个委员会的运作全程无报酬，更增加了委员会决定的中立性。

在第二层投诉受理机制中，时长可能持续3—6个月。因为委员会成员将会审阅所有投诉相关的医疗档案及文件，并会见投诉双方，让他们充分表达意见。他们还会参考相关医学专家的意见，为确保意见的中立性，有些专家甚至来自海外。委员会每年都会受理400宗左右的投诉，在严谨的操作流程中，让医患双方都得到充分的权益保障。

“其实，每一宗医患纠纷的处理都像是一种情感上的纾解。我们要理解患者及家属的内疚感、责任感及对医学的不理解。处理起来一定要讲究快，并保证决定的公信力和中立性。”黄婉芳女士强调。

高分录取，精英熏陶

黄婉芳女士说：“在香港，读医是一种光荣，这种传统延绵了几十年。30多年前，就有很多名医的后代坚持读医，大家也觉得读医的基本上是精英。从小，他们就被培养树立救死扶伤的人生理想。”

今年，在香港中学文凭试大学联招(JUPAS)中，7科成绩均获5**的状元有12名，其中5名投报香港大学内外全科医学士。根据香港大学李嘉诚医学院的数据，这两年的录取成绩平均数也分别达到37.9以及38.5(满分42)。香港中文大学、浸会大学也都表示录取分最高学科是医学。

香港大学医学院发言人表示，医学专业向来是香港的热门专业，录取门槛较高，优质的生源在一定程度上决定了医疗行业的高水准和高素质。除此之外，在香港的医疗教育中，医学院教师也特别强调医德教育，让这些未来的医生能够得到全方位的培养。

除了医学院学生及医生之外，整个香港医疗界也被精英文化所渲染，香港医管局机构管治原则中有一句话：医管局大会明白不同利害相关人士期望医管局在工作表现、问责性及道德操守方面达至最高标准。针对精英文化下的香港医疗界，黄婉芳女士认为：“就像马斯洛需求层次理论，位于需求金字塔最顶端的是自我成就的需要。精英文化算是香港社会的主流文化，它鼓励人们去服务社会，实现自身理想。医生也正是因为成长在这样一个文化环境下，才更好地行医救人，反过来也为自身赢得了较高的社会地位。”

香港大学李嘉诚医学院副院长刘泽星教授表示：“医学院很高兴可以收取成绩出众的学生，今年我们也推出了‘医学院飞跃奖学金’计划，资助曾经经历经济或学习等困难、但有志投身杏林的医学生。我们深信所有选择医科的同学也是怀有一颗仁心，视病犹亲，希望他日成为好医生，为大众服务。”

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