三、多沟通，筑牢和谐防线

实践证明，目前绝大多数医患纠纷是由于医患双方沟通不到位或者是沟通不满意而引发的。为了加强这方面的工作，该院把医患沟通纳入正常的医疗质量管理体系中，制定了大坪乡卫生院医患沟通制度，全方位加强医患沟通。

一是明确沟通内容。医院规定，除危重病人抢救等特殊情况外，医务人员在四个敏感环节要事先与患者交流。即检查、用药、耗材。对于实施重大检查项目、贵重药品及耗村应用，一般要征得患者及家属同意，说明原因，提出可供选择的方案。手术。手术前告知，并与患者或其直系亲属面对面的讲解。病情及预后。经治医生要认真负责的告知病情及其演变的可能和注意事项，危重病人要及时下达病危通知书;对门诊患者，门诊病历要清晰记载患者主诉、体查情况、辅助检查结论、用药及其他处理意见，并向患者做必要的说明。会诊、转院。事先要征得患者或家属同意。

二是改进沟通方法。要求医务人员必须把患者当朋友，在与患者或其家属沟通时，要本着诚信、尊重、同情、耐心的态度，运用正确、得当的沟通方法和技巧，注意沟通态度、把握沟通时间、讲求沟通艺术。

三是做好沟通记录。在和患者交流过程中，为了表示对患者意见的重视，院方要求医务人员要养成做记录的习惯，沟通时，要边听边记，对患者强调的问题，要反复询问，详细记载。医院为此制作了专门的医患沟通记录单，要求医务人员每次沟通都应在“住院期间医患沟通记录单”或病程记录中有详细的沟通记录，沟通记录单放在病程记录后，医院定期进行检查。

四、夯平台，筑牢安全防线

无论基础做得如何扎实，也只能减少和尽量避免不该发生的医患纠纷发生，但不可能杜绝医患纠纷发生。由此，该院在把脉问诊，注重源头预防的基础上，引入医患纠纷联调机制，确保不让小问题拖大、大问题拖炸。具体来说，就是做好“三个保障”。

一是组织保障。该院成立了医患纠纷调处领导小组，由院长任组长，分管业务的副院长任副组长，相关病室负责人为成员。在此基础上，还呈报乡党委、政府成立了由乡政府牵头，综治、维稳、宣传、卫生、公安、司法、民政、主要医疗机构等部门负责人参加的预防和处置医患纠纷领导小组。办公室设在乡卫生院，由该院一名副院长兼任办公室主任。

二是机制保障。医院就如何预防和处置医患纠纷建立了一系列排查、调处机制。同时，乡党委政府也下文，建立了预防和处置医患纠纷联席会议制度，明确联席会议每季度召开一次，通报有关情况，针对存在的问题研究解决办法和对策，真正将医患纠纷发现早、调处好。

三是经费保障。院委会研究决定，目前医院虽然在建设发展阶段，资金比较紧张，但对医患纠纷调处，仍然做到要钱给钱，要车给车，全力做好保障。由于做好了上述三个保障，大大提高了该院医患纠纷调处的成功率，确保了医患纠纷“大事化小、小事化了”目标的实现。今年4月，该院所在乡一五保老人因病送院治疗，院方做了相关检查后，发现该病人病情危重，急需转院治疗，便要求患方亲友迅速将病人送县城医院进行治疗，患方没有采纳医院的意见。在医院医疗技术和条件受限的情况下，医院只得采取保守治疗，最后病人入院1个小时后，医治无效死亡。死者亲友听到噩耗，悲痛欲绝，聚集在医院，找医院要求赔偿。医院迅速启动联调机制，仅用1个小时就将纠纷妥善化解。后出于人道主义，医院最后援助死者家属5000元，用于安葬死者之用，事情妥善解决，社会反响很好。(来源：人民网)更多精彩请浏览：温岭杀医案思考：冷漠医者引恶性后果 待高干患者如亲人