一、强医德，筑牢思想防线

医德关乎医务人员工作方向和服务态度。近些年来，该院把加强医德医风建设，强化医务人员的职业道德，构建朋友式和谐医德关系作为从源头上预防和化解医患纠纷的首要任务，有针对性地纠正医务人员医德医风中的缺陷，不断提高医务人员的整体素质。

一是理论教。围绕引导医务人员树立“一切以病人为中心”的服务理念，全院制定了医德医风教育学习计划。定期或不定期聘请专家学者或院委会领导，采取集中办班学习或民主生活学习的方式，组织员工学习医德方面的知识，增强员工自觉遵守医德规范的自觉性。具体来说就是上好三堂课，即职业道课、法律法规课、医患沟通课，并组织开展专题讨论，进行有关知识考核。

二是实践用。把学习教育与改进工作、转变作风有机结合起来，组织医务人员围绕构建朋友式和谐医患关系，简化就医程序，优化医疗服务，提高办事效率。

三是榜样引。结合医院特点，组织开展竞赛活动，在活动中发现典型、选拔典型、培养典型。近年来，组织全院医务人员先后开展了“五比五看”竞赛活动、创先争优活动、“学先进、创先进”活动。通过活动的开展，让每一个员工找到了自己的人生坐标，找到了奋斗的方向，全院形成了领导树正气、员工立志气、队伍鼓士气、单位创名气的良好局面。医护人员对病人呈现出“四多四少”的良好形象。即：微笑多、冷淡少;耐心多、急躁少;解释多，抱怨少;关爱多，冷漠少。

二、硬管理，筑牢质量防线

强化医疗质量管理，提高医疗水平是减少医患纠纷的关键。近年来，该院把提高医疗质量作为工作的重中之重，落实到患者满意的服务理念上。

一是强化制度建设。以病人满意为最终目标，针对群众反映最多、社会最关注的热点问题，着力于制度建设，建立了门诊首问首诊负责制，医院病室经治医生和管床护士负责制。规定经治医生和客床护士为医疗安全直接责任人，上级医生、参与会诊的医生为间接责任人，科室主任和护士长为医疗安全第一责任人。对住院危重病人，由医院医务科进行台帐管理，院长副院长定期查房，统一调度。对非技术原因出现的医疗差错缺陷，发现一起处理一起，由院委会按相关法律法规作出相应的行政和经济处罚。出现差错事故隐瞒不报，追究当事人和科室负责人的责任;性质恶劣、后果严重的，院长、主管副院长要共同承担责任。

二是强化透明运行。在医院大厅显著位置，增设了电子显示屏，对医疗项目、收费标准、药品价格、就医流程、医务人员基本情况等予以公示;住院费用实行一日清，并健全电脑治理网络，规范电脑收费，增强了公开透明功能，从而让广大人民群众明白、放心就医看病。

三强化工作监督。建立健全了医疗服务社会监督、评价机制，每月组织相关人员征求患者、居民对医疗、医德医风、医院管理、后勤等各环节的意见，病室在每个病人入住时发放《征求意见卡》，切实疏通和规范医院投诉、科室投诉渠道，完善投诉受理机制。对患者及家属反映的意见，科室、医院认真登记，及时处理。此外，该院把提高医务人员的业务素质作为提高医疗质量的基础，不断加强医务人员的业务技术培训，提高基础质量，从根本上改善诊疗技术水平，增加应对能力，确保医疗安全。