上海经验：举报电话统一化

　　高潮东：下面我们把目光投到上海，有请上海市食品安全投诉举报受理中心沈若青主任。

　　举报录音1：喂，你好!我在超市买了一种熟食，发现它有两个价格标签，把第二个价格标签拆了之后发现食品是过期的。我把这个超市的地址跟你们说说，你们有空去看一下。

　　高潮东：沈主任，像这样的事件，应该打哪个电话来举报?

　　沈若青：目前国家食品安全监管体制是分段管理，超市食品应该属于流通行业，目前是由我们工商部门来监管。在上海，你可以打021-12331，也可以直接向工商部门反映。

　　举报录音2：我想反映个事儿。我喝这个汽水儿发现是用回收的瓶子装的，都喝到泥土了!

　　孟盛楠：沈主任，这又应该找哪儿?

　　沈若青：这属于食品生产行业的问题，目前根据国家体制是由质监部门来监管。这位举报者可以向021-02331举报，也可以向质监部门直接举报。

　　举报录音3：喂，我家的小孩儿才2岁多，前两天吃了超市门口卖的那个烤肠，小便都有点不正常了，我怀疑是那个香肠有问题?你们能不能给我调查一下?

　　沈若青：这位投诉举报者呢，我们建议，首先孩子的生命健康是最重要的，应该先带着孩子去医院检查。对于她所说的香肠有问题，超市门口摊贩应该由城管部门监管，遇到这种情况我们会及时通知城管部门去检查，对于香肠我们会进行化验，食药监部门的评估也要跟上。这种情况同样可以拨打012-02331投诉。

　　孟盛楠：哎?你发现了吗?

　　高潮东：咱们都发现了同一件事。

　　孟盛楠：这三件投诉各有不同，但都可以拨打021-02331。

　　沈若青：在上海目前成立了一个统一的食品安全举报电话021-12331。我刚才也说了，咱们目前是分段监管，这样在处理专业问题时是非常有好处的，但是对于普通消费者来讲，要搞清楚每个事件到底要找哪个部门，就会对他们造成困扰。这种情况下，上海这个统一电话也是为食品安全群防群治提供一个平台，同时也让企业及各个监管部门通过这样的平台接受市民的监督。

　　高潮东：那同时有十几二十个人打电话来，是要排队等那一部电话吗?

　　沈若青：目前我们已经成立了呼叫中心，同时20部电话启用，保证举报畅通无阻。正常情况下市民是不会排队的，如果遇到集中举报的特殊情况，就需要排队了。

　　孟盛楠：那我们要不要来实试验一下?这回我来打!

　　(主持人现场拨打了上海市食品安全举报电话。)

　　接线人员：喂，您好，请讲。

　　孟盛楠：我遇到了这样一个事儿，我在一个小超市买了瓶汽水儿，喝完发现瓶底有泥土似的，再一看那个瓶子还特别旧，觉得像回收的，我想跟你们投诉。

　　接线人员：好的，请问您是在什么地方买到了这瓶汽水呢?

　　孟盛楠：我在淮海路啊。

　　接线人员：那具体是在淮海路超市还是食品店，还是一个什么样的场所呢?

　　孟盛楠：……唉呀我也记不清楚了，就是个小超市，因为我是外地游客嘛!

　　接线人员：这位小姐，是这样的，我们要调查这件事情的话肯定是要从您的购买地开始的，所以请您尽可能的回忆一下您的购买场所详细地址，越具体越好。

　　沈若青：您就说淮海路马当路的路口吧。

　　孟盛楠：我回忆一下……好像叫马当路的一个路口!具体我稍后查查再打过去可不可以啊?

　　接线人员：没问题，可以的。

　　孟盛楠：那你们多长时间能帮我解决这个问题呢?

　　接线人员：我受理以后会立刻转给经办部门，会尽快着手调查的。

　　孟盛楠：谢谢您!那在这里我……

　　接线人员：不不不，我还要问一下您具体的产品名称……

　　高潮东：你赶快跟人家说实话吧，这态度太令人感动了。

　　孟盛楠：我们这里是中央电视台《生活早参考》的特别节目。

　　接线人员：哦……是这样……呵呵。

　　孟盛楠：你们沈若青主任也在这里，所以我们想试拨一下这个热线，在这里也要特别感谢您!祝您工作愉快!

　　接线人员：没事没事，也谢谢你们!

　　(电话挂断。)

　　高潮东：感觉到我们的工作人员的确素质很高。春蔚，你觉得呢?

　　张春蔚：民以食为天，食以安为先。在这里我觉得政府的服务性质得到了充分体现，不是给你设置很多障碍，而是为你提供一条通道能最简便地完成你想要解决的问题。另外我觉得上海设立这种统一举报热线是非常科学的举措，一方面这样的做法积累公共资源;另一方面，通过公共资源的有效利用，推动问题迅速解决。

　　孟盛楠：当接到举报电话之后，一般处理的流程是怎样的?

　　沈若青：举报平台在受理群众举报之后，根据法律法规的要求，需要交给有权处理的单位进行执法检查，检查结果会以最快的速度反馈给举报者。

　　VCR：目前上海市的农委、质监、工商、出入境检验检疫局、市药监局等食品安全法规定的监管部门都已各自投诉举报电话，这些投诉举报电话号码太多，而食品安全采取分段监控。发生食品安全问题时，消费者在投诉举报时，会遇到不知道向何部门投诉的困扰，因而2012年1月1日成立了上海市食品安全投诉举报受理中心，设立了12331投诉举报热线，便于消费者投诉举报食品安全问题。任何组织或个人发现食品安全经营中的违法行为，即可以向食品安全委员会统一举报电话举报，也可以直接向食品安全监督管理部门直接投诉举报。

　　高潮东：虽然上海做的很不错，但是毕竟是各自为战。如果全国有一个统一的举报电话会不会更方便?

　　张春蔚：我很赞同这样的做法，因为我觉得最近这几年，消费者对食品安全的担忧是一种社会成本，如果让这样的社会成本有利化，那就是一种良性循环。既然某些城市推进统一举报电话，为什么不把它变成全国一盘棋，即节约资源又能够让更多的公众利益得到保障。