相信不少患者看病的时候都遇到过这样的情况，护士态度冷漠，对病人没耐心。据报道，日前，国家卫计委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。它要求医院建立门(急)诊护理岗位责任制，责任护士应按要求为患者提供入、出院护理服务，不得交由进修护士和实习护生代替完成。

压力大不是护理服务欠奉的理由

按照《护士条例》中规定的护士义务，其中一条就是“应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私”。对护士们来说，待遇好坏、压力大小，可通过反馈和制度调适去改变，但给病人以贴心服务，不应有异议。

两部门专门发布通知，部署解决护士“没耐心”这一细节性问题，说明了管理层的重视，也反衬出护士“没耐心”问题的普遍。应看到，近年来，一些护士服务态度问题已成患者投诉的“高发区”。经常有些微博、网帖和新闻曝出，有护士上班玩手机、虐待新生婴儿之类的病象，这也损害了医务工作者的整体形象，也容易成为医疗纠纷中的导火索。

在此情境下，相关主管部门开展深化优质护理的工作，也是对症下药，可谓抓住了缓和医患关系的“牛鼻子”：毕竟，很多患者看病时都离不开护理，而护士的基本职责就是执行基础、专科护理常规、护理技术操作规程及相关规章制度。可以说，护士护理也是医疗服务体系的“末梢”，她们跟患者的接触通常最紧密，其态度和护理质量会迅速投射进患者的内心，对医患关系产生直接影响。

都知道，护士职责中有一项就是执行口服、注射、其他途径给药治疗，负责备血、取血等。而对医疗来说，静脉穿刺是治疗疾病时不可缺少的必需手段。可现实中，扎针失败已成护患纠纷的一个常见的引线。基于此，护士们既应加强基本功训练，也要熟练掌握沟通技巧，告知患者为何扎针难“一针见血”的原因，避免矛盾生发。

或许有人说，护士“没耐心”，是因她们在医疗服务链条中地位低、待遇差、角色边缘化。的确，护士的现实处境跟“没耐心”之间或许有因果关联，但二者并无绝对化联系。按照《护士条例》中规定的护士义务，其中一条就是“应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私”，不能说，因为过得压力大、不如意，就连基本义务都不履行吧！就职业伦理层面看，敬业该是起码的从业素养，它不能因为有压力就轻易弃守。

正是源于护理工作的不可或缺、它对医患矛盾的牵引作用，廓清护士职责、优化护理服务的意义不容小觑。对护士们来说，待遇好坏、压力大小，可通过反馈和制度调适去改变，但视病人为亲人并给予贴心服务，不应有置否的余地。□罗志华(医务工作者)

让护士有耐心，也得在“床护比”上用心

要护士保持耐心，不能只靠一纸“要求”，还必须改进“床护比”，着力于提升护士群体的薪酬满意度，并细化护理流程，通过制度“关心”呵护她们的耐心。

在相关通知发布不久，某门户网站对此进行了调查，其中约80%受访者表示曾遭遇过护士的不耐心。就此看，发文遏止护士“没耐心”也算事出有因。

但通读全文会发现，文件中出现的优质护理服务、护理岗位责任制和明确服务流程，其实早已充斥于各家医院的诸多护理管理文件之中。事实上，能在护理岗位上工作一定年限的人，“耐心程度”本就较高——每天面对情况迥异的各类患者及情绪焦躁的家属，如果没点克服职业倦怠的本事，恐怕很难在护理岗位上坚持下来。

事实上，护士“没耐心”，在多数情况下并非其不愿意有“耐心”，而是客观条件不允许。一个输液护士，有时一天要为五六十名患者输液，每个输液过程都要核对患者信息，根据输液单为患者配置药物，给患者找血管、消毒、扎针，调整输液速度，中间要调换药物，还得及时拔出针头，中间哪个环节耽误1分钟，就可能引起后面排队患者的不满。在这样的情况下，护士的耐心恐怕得以牺牲效率为代价，而这何尝不会招骂？

归根到底，是现实不允许护士们“有耐心”。当下，囿于护理费用过低医院难以从中获利、管理文件粗犷等因素，我国医院普遍存在“重医疗轻护理”，临床护士配备不合理的情况。新华社曾披露，国家36年前制定的1：0.4的病床护士配备比例至今无法达标；更别说，有些在编护士可能已从事行政或后勤工作了。在床位数量不断增长的眼下，这问题当被正视。

还要注意到，护士薪酬满意度眼下也不高。在很多医院，护士活儿重、日程忙，可与之对应的待遇却并没上去，在薪酬激励上“劳”与“酬”并不对称。很多科室奖金没她们份，外出进修也没她们份……而护士群体内部的“同工不同酬”现象也很严重，有些护士动辄被看作“临时工”、“打杂的”。这也亟须待遇福利配套性的改善，2013年媒体曾曝有医院一次就有60余名护士离开医院重谋职业，也印证了其紧迫性。

当然，要护士保持耐心，最重要的恐怕还是改进“床护比”，也要细化护理流程，对相应工作进行量化评估、定岗定编，然后根据护理效果对护士进行考核，从而保证护士有时间也有兴趣去“耐心”做事。在具体实施的时候，让老护士多做些咨询式或解释性的工作，让年轻护士多些操作性的工作，做到因人制宜，用其所长，如此下来，估计患者们才真正有机会体会护士的“耐心”吧！

相关新闻推荐：急诊室护士哺乳弃婴 网友纷纷为爱心点赞