怎样以更简洁高效的方式有效缓解当下颇为突出的“医患纠纷”，上海司法行政部门正多方努力使中国特有的人民调解与保险理赔机制相衔接。

　　去年11月，一场涉及百余人的重大医患纠纷在上海医患纠纷调解机构几次三番的坦诚沟通下圆满化解。从外地赶来、围堵医院、准备“持久战”的死者百余亲友被迅速疏散，医患双方很快就赔偿数额达成一致。去年8月至今，这样的案例还有很多。

　　目前，上海市司法局和各区县司法局均建立医患纠纷人民调解工作办公室，同时重组由第三方组成的医患纠纷人民调解委员会。现在，上海任何一家医院发生医患纠纷，不论索赔金额多少、只要医患双方当事人自愿申请;或者患方索赔金额超过3万元并同意人民调解的，都可求助所在区县医患纠纷人民调解委员会。这种创新方式为中国各大城市首创。

　　一位曾得到人民调解机构帮助的患者说，第三方机构参与调解，使长期处于弱势的患者感觉有了可以信赖的力量，不再担心被医院“欺负”。

　　近年来，随着医疗体制改革、医疗服务走向市场，尤其自2006年起，上海医患纠纷逐年大幅增加。无论诉诸法律、求助医疗行政管理部门，还是医患间自行商调都不能有效缓解紧张关系。

　　拥有6000多家医疗机构、40余家三级甲等医院的上海是中国医疗资源最丰富的城市之一。此间优质的医疗资源不仅服务申城民众，更为周边地区民众解决疑难杂症。

　　上海市司法局基层处负责人商忠强在接受中新社记者采访时表示，数量持续上升的医患纠纷使医疗秩序处于不稳定状态，也影响了医疗监管部门正常监管秩序。更为严重的是，社会矛盾的积累将使民众对政府失去信心，甚至产生严重后果。

　　怎样修复医患关系;在自愿前提下，不留“后遗症”地化解社会矛盾;探索为民众提供给柔性服务等成为上海司法行政部门的努力方向。

　　原本并不成为社会突出矛盾的医患纠纷，为何近年来愈演愈烈?记者在采访中获悉，上海每年庞大的门急诊量和手术量使得医患纠纷发生概率大大增加，此外，相关政策制度不统一，医疗服务市场化使其公益性下降，民众对医学缺乏客观认识、对医生期望过高，以及医患沟通中信息不对称都成为引发医患纠的潜在因素。

　　据透露，上海医疗机构每年门急诊量约为两亿人次，年手术量亦保持在70到80万例。在上海第六人民医院，记者了解到，如今该院每日门诊量在6000到8000之间。与上世纪90年代相比，医务人员工作负荷大大增加。由于骨伤科医疗技术水平较高，该院每年所做髋关节手术数量占全上海该类手术总数约60%。

　　该院医务处处长、医疗纠纷接待办公室主任马志刚告诉记者，医疗资源分配不平衡使三级医院人满为患，发生医患纠纷的概率自然大幅增加。

　　马志刚说，医疗服务市场化，民众负担医疗费用增加，一些病患甚至倾其所有求助名医。而医学是探索性科学，患者个体存在差异，因此医疗过程存在不确定性。对此缺乏了解的民众往往对医生抱有过高期望值。这位医务处负责人同时指出，目前，由于种种原因，医患之间沟通仍不够畅通。

　　闵行区医患调解机构调解员孙晔在接受记者采访时也将此作为引发医患纠纷的重要因素之一。她说，医患之间信息不对称，使双方信任感降低：一方面，缺乏沟通技巧的医生相对艰涩的“医学术语”令人费解;另一方面，患者法律意识提高，一些医生执行在“告知”程序仍有欠缺。

　　怎样创新社会管理，努力化解医患纠纷引发的社会矛盾?商忠强说，2006年起，上海司法局在医患纠纷中引入人民调解，提供了化解纠纷的第三方平台。与司法诉讼和行政调解相比，其最大特色在于自愿性和民间性。

　　为了让医患纠纷调解更便捷、公正和高效，去年8月，上海司法行政部门还组建了由900余医学、法学和心理咨询高素质专业人员组成的“专家咨询委员会”。至此，在赔付金额可能超过10万元、患者死亡以及其他疑难、复杂的医患纠纷，专家咨询意见将成为人民调解员重要的参考。

　　商忠强提供的一组数据表明：2011年8月23日至年底，上海医调委受理的医患纠纷数量有880多件，占全年总数的近七成。他认为，统一法律法规;医患纠纷调解人员职业化;解除医生在医患纠纷中的困扰都是今后缓解此类社会矛盾的必需环节。

　　虽然医院方面对第三方调解态度积极，但是仍然希望进一步简化程序、提高效率。作为医务人员的马志刚还指出，应健全完善与医疗有关的保险理赔机制。

　　据知，医疗纠纷调处保险理赔问题一直颇为突出。对此，商忠强透露，今年，上海司法行政部门将建立健全医患纠纷人民调解与保险理赔的衔接机制。他说，新的理赔机制已经启动，相关保险公司正在进行新的保险理赔方案。