315曝光台：质量万里行明查暗访发现11大问题
微微健康网消息：今天是315维权日，3月13日，中国质量万里行促进会在北京举办“3.15新闻发布会”，公布了2011年质量万里行产品售后（公众公共）服务质量明查暗访发现的问题：
3月13日，中国质量万里行促进会在北京举办“3.15新闻发布会”，通报2011年质量消费投诉维权中存在的问题，同时公布了2011年质量万里行产品售后（公众公共）服务质量明查暗访情况。明查暗访发现了很多售后领域内的问题，包括一些汽车4S店掺杂使假，给消费者留下了安全隐患；少数商家仍在销售能效等级未达标空调；部分商家回收瑕疵或残次品，乔装打扮再次进入流通领域等。
以下为中国质量万里行促进会公布的问题全文：
2011年质量万里行产品售后（公众公共）服务质量明查暗访发现的问题：
一是家电下乡产品质量及标识标注存在的问题，有待进一步解决。共对石家庄等地20个市县的79个乡（镇）村（屯）121个销售网点（专卖店、商场）、6000名消费者，进行了调查，发现有27个乡（镇）村（屯）17个专卖店存在无统一指定销售标识牌却销售下乡产品问题。有的用非中标产品冒充中标产品。有6.3%（378名）的消费者反映买到了用非中标企业产品冒充中标企业的产品，4.1%（246名）的消费者说买到了以中标企业非中标产品冒充的中标产品。还有专卖店的商品标签标注与所售实物不符，有的竟将不符合标注要求的商品代替“下乡产品”。
二是少数商家仍在销售能效等级未达标空调，家电行业存在商品参数造假问题。从2010年6月1日起，原3级以下4、5、6级能效空调被禁止销售，一些商场或专卖店至今仍有销售。为套取“节能产品惠民工程”财政补贴，有的商家虚假标注能效等级，实际能效达不到所标注的等级。“能效标识”以外的标识也有虚假。如一些消费者购买的电视规格是42英寸，实际达不到；购买5公斤的洗衣机，实际只有4.5公斤；购买180立升的冰箱，实际只有170立升等等。
三是一些汽车4S店掺杂使假，给消费者留下了重大安全隐患。据对93家汽车4S店暗访和业内人士透露，有13家不用原厂有关配件，而使用假冒伪劣配件，以牟取暴利，造成有的消费者购买新车不久，就发生故障，有的隐患直接威胁生命安全。如上海王良宝制售假冒汽配，涉嫌冒用他人厂名、厂址的帕萨特B5导向摇臂总成、减震器等14个品种汽车配件。重庆查处一个特大假冒上海某知名汽车品牌的车灯、刹车片、离合器等汽配黑窝点。南京有一个特大假冒“宝马”、“奔驰”等高档名牌轿车底盘、发动机、前保险杠、尾灯、产品标签等各种假冒配件的黑窝点，涉案价值达100多万。在合肥的一个售假窝点，查获大量假冒大众、现代等品牌的车灯、刹车片、滤芯等配件，涉案价值高达300多万。
四是回收瑕疵或残次品，乔装打扮再次进入流通领域。一些行业人士反映，少数企业把从流通领域退回的瑕疵或残次品，经简单翻新、包装，又以合格品销售。更有个别洗衣机企业以劣质材料装配核心部件，违反国家标准。
五是许多中小城市售后服务体系没有真正建立，更缺乏快速反应机制。在约占调查城市总数60％以上的中小城市，一些企业（单位）售后服务延伸能力弱，往往坚持“一个网点可做多个品牌维修服务”，纷纷跟一个维修网点签订“维修服务协议”，该网点却又难以承担维修义务。据对太原、石家庄、郑州、南昌、徐州等城市8570名消费者（客户）调查，发现有11%的（943名）反映报修时，企业不能及时上门服务。如在太原查访天韵太阳能热水器，用户报修后，其售后人员竟回复“你在街上找个修理工就能修”。太原天普、四季沐歌、桑乐太阳能热水器、徐州松下空调、辰佳冰箱、天津三洋空调等企业服务网点，也存在类似问题。查访太原大运摩托服务网点，用户请求救援，其售后服务人员竟让“直接联系经销商”，找到经销商，对方却说“得找代理商”，层层推诿，久拖不决。
六是服务用语不规范，不主动甚至拒绝通报工号和姓名。据对石家庄、郑州、南昌、徐州等城市7680名消费者调查显示：有16%的（1229名）反映售后服务人员不主动报工号和姓名，规避责任。查访徐州现代太阳能热水器、泰康人寿保险服务网点，服务人员不主动通报工号或姓氏，态度恶劣，消费者纷纷投诉。
七是为民服务观念淡薄，对消费者（客户）造成精神伤害。查访356家企业，共计1257个售后服务网点，有101个服务网点服务电话无人接听或总占线，占8%。查访徐州苹果手机售后服务网点，服务人员十分傲慢，回答“手机(三包)退换货规定不便透露，你自己网上搜”。在中国移动徐州某服务网点，询问资费标准和消费者意见簿是否公示，对方竟回答“资费标准不知道，意见簿无需设置。”当查访人员记录用户反映意见时，对方竟抢夺记录本，尤其蛮横，造成很坏的影响。在太原查访时，创佳彩电售后服务人员接到报修电话答复“三天之内修好，”就再无音讯。太原三洋彩电、惠科彩电、天津索伊冰箱、郑州星星冷柜、中意冰箱等售后服务网点，也存在类似问题。
八是对“三包”和服务质量标准不了解，有的甚至置若罔闻、违规乱收费。累计调查天津、太原、长沙、徐州等城市356家企业，共1257个售后服务网点，有178个网点服务人员对“三包”规定和服务质量标准不了解，占14.2%。查访太原三洋微波炉服务网点，服务人员居然不知“保修期内能否退换货”规定。太原创尔特燃气热水器、阿诗丹顿电热水器、徐州华帝燃气热水器等服务网点也存在这类问题。
九是不按规定提供备用机，故意回避消费者（客户）。据对8570名消费者调查，有67%的（5742名）反映维修电器时，维修网点以没有现货、型号缺乏等种种理由推诿。在太原查访时，消费者（客户）与华为、港利通、高新奇、特灵通售后网点联系，要求提供备用机，都声称“没有”，强硬拒绝。
十是首问负责制落实不到位，以种种理由相互推诿。调查356家企业，共计1257个售后服务网点，有163个首问负责制落实不到位，占13%。在太原查访，新大洲本田摩托车、宗申摩托车服务人员接到用户现场救援电话、康拜恩电冰箱服务人员接到报修电话，竟都说当地无网点，维修到别的地方去。
十一是许多中小城市（区县）售后服务网络徒有虚名，消费者（客户）诉求难落实。据对石家庄、太原、郑州、南昌、徐州等地区县接受过维修的500名消费者（客户）调查，有54户不满意，认为维修网点远、维修不及时、配件价格高。约有21家企业（单位）从未开通24小时免费售后服务热线，有的在县（区市）根本没有维修网点。（据中国质量万里行促进会）
